ネットショップコンサルタント　オフィス梵天丸

クレームって、凹みますよね。

でも、小売業をやる以上、残念ながら絶対に起きる問題です。

問題は、その対処ですね。

対処には大きく別けて（当たり前ですが）目の前のクレームに
対処するための「リアクション」と発生原因を追究し、なんらかの
予防策を講じる「アクション」があります。

今日は、リアクションについてちょっとお話しようかと思います。

クレームといっても多種ありますが、まず原因が自社の過失に
よるものなのか、クレーマーのように社会通念上不適当な要求
なのかを冷静に判断することから始めます。

自社に過失が無い場合は、丁寧ながらも毅然とした態度を
取ればよいわけですが、問題は自社に過失があった場合です。

クレーム処理について、私が考える「3段階の原則」というものが
あります。

クレームを言ってきてくれたユーザーは、頭の中で無意識のうちに
店舗の対応を予想しているものです。

■一段階

ここまでやってくれれば文句は無い、という地点。
いわば100%の回答。
もちろんユーザーがクチで言っていることと、この地点は
ずれることがあります。
感情的になっていらっしゃる場合は、もっと過激なことをおっしゃる
こともあります。
しかし、ユーザーも怒ってはいらっしゃいますが、もののわからない
動物ではありません。
人間にはミスもあることは、理解されています。
従って意識しているにせよしていないにせよ、この100%の地点は
必ず存在します。

■二段階

次に、ユーザーも不安だということを思いだしてください。
ユーザーはどんな対処をされるのか、不安な気持ちと怒りが交錯した
状態で連絡をしてくるわけです。
その中で、上記の100%以外に「この辺なら、まぁ仕方ねぇか」という
妥協点を無意識のうちに用意しています。
この80%の地点がユーザーが飲める最低ラインの条件です。

普通はここで、なんとか80%で収めて当面の出血を止めようとか、
100%を目指して納得してもらおう、と考えます。

間違いではありません。
しかし、クレームというものを別の側面から見ると、第三の選択肢が
見えてきます。

次回の「アクション」についてで、詳しく触れようと思いますが、
店舗にとって一番怖いのは、クレームを言ってきた人、そのものでは
ありません。

大多数の泣き寝入り組。
「もうこの店では二度と買うもんか！」と思い
クレームもいわずに、二度と訪れてくれないユーザー。

【サイレントコンプレーナー】

が一番怖いのです。

この人達にはお店はなんのアクションも起こせません。
名誉挽回のチャンスが無いのです。
そして、「一人のクレーマの後ろには九人のサイレントコンプレーナー
が居る」と言われています。

クレームを言ってくる人は、もちろん単純にアタマに来ている、
ということもあるでしょうが、あなたのお店が好きだから。
また使いたかったのに裏切られた、という思いがある方が多いのです。

つまり、クレームは「ファン獲得のチャンス」と考えることが
できます。

■三段階

ここで登場するのが三段階目です。
ユーザーが全く予想していなかった回答をする。
つまり120%の地点を返す。
前のふたつと違い、クレームをキッカケにリピーターを獲得しよう
というポジティブな対処です。
これは、思わぬ効果を生むことが多々あります。

いくつか、私の実際に経験した例をあげてみます。

1、売価3000円台の商品を送付しましたが、色を間違えて送って
　しまいました。
　当然ユーザーからクレーム。
　ここで、「普通なら」丁重にお詫びし代替品を送り、取替えを
　しますね。
　しかし・・
　ここで、当然代替品を送ると共に「失礼とは存じますが、お手元の
　お品物はよろしければお使いください」といって誤って送った
　色違いも回収しません。
　
　ユーザーは「え？良いの？」という反応。
　あまりやっているお店もないでしょうし、ユーザーの想定外の
　回答でしょう。

　しかし、考えてみてください。
　売価3000円台なら原価はいくらでしょう？

　こちらの手違いですから、回収の送料も当然こちらもち。
　回収しなかった場合の損失は、実質「原価ー回収用送料」だけです。
　代替品送付送料はどのみちかかるのですから。

　その金額でこのクレームしてくださったユーザーがリピーターに
　なってくれれば、何十倍にもなって帰ってきます。

　広告などで、ひとりのユーザーを固定客にするのにいくら使って
　ますか？
　とてもとても、「原価ー回収用送料」では納まりません。
　もちろん高額品はそうはいきませんが。
　つまり、広告などよりよほど効率の良いリピーター獲得戦術に
　なります。
　

2、1万円台の商品が欠品。ユーザーに連絡した入荷予定よりも
　なんと1ヶ月以上遅れてしまいました。
　ユーザーには都度連絡を入れていましたが、他社で扱いの無い
　商品でしたので、ユーザーは欲しければ待つしかありません。

　まぁ、他社に無いので丁重なお詫びで済んだかもしれませんが、
　これも、常識的に考えてありえない遅延、という判断から
　入荷後、無料にて進呈しました。

　そのユーザーはその後3ヶ月の間に、5万円以上の買い物をして
　くれました。

3、売価1万円台の商品で粗利益は25%程度の商品。
　宅配便のシステムの関係で「電話番号が変わらない転居」を
　ユーザーがされていたのに気が付かず（リピーターさんでした）
　以前の住所に送付。日付指定がありました。
　夜8時頃「届かない。明日使うのでどうしても今日欲しかったんっだ」
　とクレーム。

　荷物を追跡すると、以前のご住所の管轄営業所でストップ。
　新幹線でも3時間かかる遠方でこちらも動けません。

　そこで、管轄営業所の側の「赤帽」さんをチャーターして
　管轄営業所から、ユーザーの自宅まで配送。
　夜9時過ぎに無事到着しましたが、送料は3万弱。大赤字です。

　しかし、このユーザーはその約1年後、某掲示板でのトピックで
　このエピソードを記載してくれ、「こういう店だから安心だと
　思う」と書いてくれました。
　その掲示板からのその後のユーザー数、売上は赤字分の100倍
　近い数字になりました。

クレームというとどうしてもネガティブに考えがちですし
すべて上記のようになるとは限りません。
しかし、少なくともユーザーと直接連絡が取れるという
圧倒的に幸運な状態にある、という発想をしてみてください。
結局、ユーザーにもお店にも、双方にハッピーな解決があることが
あります。

繰り返しますが、「サイレントコンプレーナー」はお手上げなんです。
そして貴重な誘致、転換コストをドブに捨てていることになるのです。

新規顧客を取るのにばかり目が行き、コストをかける一方、
既存顧客をこぼしていたら、なんの意味もありませんからね

もう、ちょっとあきれてきました・・・

「白い恋人」「赤福」「比内地鶏」あげく「船場吉兆」

私自身、ネット業界に入る前は某ファーストフードチェーンにいました
が、特に船場吉兆のような所業は、カケラも理解ができません。
私がいたチェーンは「金を盗まれるより、事故のほうがはるかに問題である」という意識を新入社員時代から植え付けられてきましたが・・

船場吉兆といえば、本吉兆から独立した形で創業したいわばグループ
ですが、吉兆の名前があるだけで大きなアドバンテージです。
一番の財産は、なんといってもその老舗としての名前です。

その経済効果は、計り知れないものがあるはずです。

それがこともあろうに産地偽装から添加物の不実記載と、
まぁ出るわ出るわ。

気が遠くなるような長い年月をかけて培ってきた
財産を、一夜にして消し飛ばしてしまうような行動がどうして取れるのか？
どう考えても理解できません。

雪印、という一大ブランドがパーになった事件を食品関係者は
いったいどういう気持ちで受け止めていたのでしょうか？

まぁ、察するにその時にはすでに、原材料の不実記載は普通に
おこなわれており、その利幅で経費をまかない、多額の利益を
上げてしまっていて、今更元に戻せない。。
あとはバレないのを祈るだけ。
バレたらしらばっくれよう。。

単純にいえばこういうことでしょうが。

道義的責任云々は、私の立場で書くのもなんですから省略しますが、
ビジネスとしては、幼稚も良いところ。
リスクとプロフィットのバランスが全然取れてないです。
しかも違法行為。

はっきりいって「税金を収めない特殊自由業の方々」と同じ発想
ですね。
いや、法的問題を退ければビジネスとしてはそれ以下。
子供の遊びレベルといわざるを得ないですね。

また、行政ももう少し考えたらどうなんだ？？と思ってしまいます。
確かに食中毒のように、危害を加えているわけではないですが
「過失」と「故意」の差は大きいでしょう。
いや、「故意」というより「詐欺」ですね。

個人的には経営陣は退陣、どころでなく、刑事責任、民事責任ともに
もっと追求されるべきと思います。

ネットショップでも「風評被害」で閉店に追い込まれる店は多数あります。
風評どころか、自分たちでやってりゃ世話ないんですけど。

名誉のため、あらためて当たり前のことを記載しますが、
船場吉兆と他の吉兆は別会社です（グループですが）。
グループですから、本吉兆に責任が無いとは言いませんが、その点は
ハッキリしておいたほうが良いと思います。

当たり前のことを当たり前にやる。
それで利益が出ないなら、問題を「正しく解決する」という姿勢は
小売業には絶対に欠かせないものです。

私がネットショップを運営していた頃も、こちらの落ち度のクレーム
対処に、利益3000円の商品に15.000円かけて対処しました。
これは2年後に、ユーザーの一般掲示板への書き込みという形で
何十倍にもなって帰ってきました。
小売というのはそういうものでは？

あらためて、考えさせられますね。

いよいよ年末商戦がスタートしました。

直前の時期にYSTとGoogleのアルゴリズムが大幅に変わったため、独自ドメインさんでは
計画が狂ってしまった方もいらっしゃると思いますが。

とにかく、ここまできたら出来ることは限られてます。
まず、事前準備はすべてできることはやってあるのが前提です。

しかし、そこで終わりではありません。

あとは広告等の年末商戦の投資を最大限に生かしてコストパフォーマンスを上げないとなりません。

例えば、A、B、Cという3つの商品を主力として据えたとします。
当然事前の分析は充分にしてあり、多くの候補から色々な内的、外的要因を考慮して決定し
ページを作りこみます。

ここまできたら、あとはドカンと構えて売れるのを祈るだけ。

ではいけません！

データーをどう分析していっても、外れるときは外れます。
極端なはなし、赤福をメインで売ろうと思って準備していたお店はすべて変更ですよね。
極端な例かもしれませんが、「絶対」はありません。

そこで、重要なのは「代案の準備」です。

つまり、Aが売れなかった場合はどうするのか？
広告の引きが思ったより伸びない場合はどうするのか？

などなど。

現状GO!している第一案に対して、色々なケースを想定して代案を準備しておく必要があります。
売れ行きだけではないです。
まだ、あまりセールスが高くないお店さんが、頑張って進歩させ的確な広告を思い切って投資し
当たったとします。
すると・・・

まず、配送がパンク、次に商品がなくなります。

私のクライアントさんでも、出店3ヶ月で2000万を超えてしまった例（この場合は対処可能でした）
数年間二桁の下のほうに売上が張り付いていた店舗さんが、ドカンと500万オーバーまで伸びてしまい
仕入先から出荷停止依頼が広告期間中に出てしまったり、という例は枚挙に暇がありません。

私も同じような失敗をしてきました。

常に第二案、第三案など対案を用意しておくように心がけることで、失敗の可能性を低めることができます。

これ一本で勝負！

確かにカッコいいですよね。男らしい！勇敢です。

しかし、勇者はその勇気のため戦死の確率が高いのです。

ビジネスでの死は、最悪倒産を意味します。