●クレーム その2
今日はYahoo!のTOPページ、ショッピングシステムの変更日。
まぁ、ただじゃ済まないだろうな、と思っていましたが、やはり・・
極めて多忙な1日です。。
さて、前回はクレームの直接的な対処、リアクションについて
書きましたが、今回は更に一歩進んだアクションについてです。
クレームは解決する（ユーザーが納得する）と終わり。
というお店が多いのですが・・
ちょっと待って！
同じクレームが、又起きることは無いですか？
又起きたら、又その時対処すれば良い？
そうではないですよね。
クレームが起きた場合、まず「原因」をキチンと探ってください。
単純なヒューマンエラーなのか？
構造上の問題なのか？
単純なヒューマンエラーだとしても、いろいろと考えないといけないことは多いのです。
「業務フローに問題があり、ミスを誘発しやすくなっていないか」
「勤務体系などに問題があり、スタッフが疲労しミスしやすくなってないか」
「社員教育がうまくいっておらず、モチベーションが下がってないか」
「ダブルチェックすべきところはないか」
ただの、人的なミスでもこれだけズラズラチェックポイントが出て
きます。
断言できますが、スタッフの単純なミスとしても
「まったく、あいつは不注意なんだから！」で怒って終わり。
では、また同様のミスが必ず起きます。
特殊な事情でもない限り、ミスしたくてしているスタッフはいない。
そして、スタッフのミスはイコール社長の責任でもあります。
そのことに目を瞑っては何も解決しません。
単純な人的ミス、ヒューマンエラーだとしても、上記のようなチェックオイントはあります。
また、不注意だとしても責任は本人だけでなく、採用から教育までしてきた上司にもあるのです。
極論すれば、社員教育だって見直さなきゃいけないかもしれない。
これが業務フローの構造上の問題などになってくると、もう
出るわ出るわ。。
しかし、これらのアクションをするのとしないのではお店の成長に大きな差が出ます。
これは絶対出ます。
前回も少し触れましたが、クレームは「言ってこない」人の方が圧倒的に多いんです。
つまり、知らないうちに同じミスをあちこちで犯しているかもしれない。
ならば、その根本原因を少しでも改善するようにアクションしておかないとならないのは当然のことです。
このような非常に地道な作業を積み重ねていって、初めて「お店の本当の成長」があるのです。
なんか人生と似てますねぇ。。
